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节 尊重为本

1 自尊三要点

(1) 尊重自我；(2) 尊重自己的职业；(3) 尊重自己所在的单位

2 尊重他人五要点

(1) 尊重上级；(2) 尊重同事；(3) 尊重下级；(4) 尊重客户；(5) 尊重所有人

第二节 善于表达

在

1 拟谈的问题；2 格调高雅的话题；3 轻松愉快的话题；4 时尚流行的话题；5 对方擅长的话题

第三节 行事规范

1 领带打好后的标准长度

领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。

2 有所不为有所为

所谓有所不为有所为，指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必须做。

3 穿西装的三色原则

所谓西装往往是指在西方较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。

节 文明待客

服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

1 来有迎声

来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。

       2 问有答声

在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。论。

3 去有送声

当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则。

第二节 礼貌待客

1 问候语

2 请求语

求助于人时，一定少不了一个‘请’字。

3 感谢语

得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”

4 道歉语

打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。

5 道别语

和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。

第三节 热情待客

接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。

1 眼到

所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。

2 口到

待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓“口到”的含义，主要有两个：

(1) 语言上无障碍

口到的个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时，一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。

(2) 说话到位

口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？这就出现了口到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这是非常重要的。

3 意到

待客时，较佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：

(1) 表情、神态自然

通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临时，则另当别论。

(2) 注意与交往对象进行互动

表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不要高兴，不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。

(3) 表情大方

表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平，也代表员工的良好素质，会给客户留下对企业的美好印象。